Servicequalität im Kundenkontakt ist durch einen sich verschärfenden Wettbewerb und der zunehmenden Homogenität der Produkte ein wichtiger Erfolgsfaktor für Energieversorgungsunternehmen. Vor diesem Hintergrund ist der "Servicemonitor" entwickelt worden, der es den teilnehmenden Energieversorgern ermöglichen soll, regelmäßig umfassende Informationen über die Wahrnehmung ihrer Kunden der konkreten Servicequalität zu erhalten. Ziele dieser Kundenservice-Studie sind die Zufriedenheit der Kunden mit konkreten Kontakten zu ihrem jeweiligen Energieversorger zu überprüfen, Verbesserungspotenziale für Kundenkontakte aufzudecken und Kennzahlen für ein Kundenkontaktmanagement abzuleiten.